Siamo un’azienda “social” nel vero senso della parola. Amiamo dialogare con i clienti in negozio, ascoltarli attraverso i nostri customer care team e vogliamo usare le piattaforme digitali adeguate per interagire con la Lush Community in tutto il mondo.

Ci sono social media di tutti i tipi. Generalmente, quando parliamo di social media, ci riferiamo a piattaforme online che permettono di condividere idee e informazioni, spazi in cui costruire delle community e creare reti virtuali. Sono ecosistemi digitali formati da persone affini. E non c’è niente di male in tutto questo.

Ci sono social media di tutti i tipi. Generalmente, quando parliamo di social media, ci riferiamo a piattaforme online che permettono di condividere idee e informazioni, spazi in cui costruire delle community e creare reti virtuali. Sono ecosistemi digitali formati da persone affini. E non c’è niente di male in tutto questo.

Tuttavia, quando – come brand – invitiamo i clienti a interagire con noi in uno di questi spazi, vogliamo assicurarci che siano ambienti sicuri: spazi digitali in cui gli utenti possano sentirsi tutelati, certi che la loro privacy e i loro dati saranno protetti, in cui non vengano mostrati contenuti potenzialmente dannosi per loro e dove persone di tutti i tipi siano le benvenute.

Come siamo arrivati fino a qui?

Nel 2019 abbiamo cambiato il nostro approccio ai social network. Volevamo parlare di meno e ascoltare di più. Volevamo stimolare conversazioni e far appassionare al nostro mondo, non rincorrere like e condivisioni. Volevamo invitare il nostro pubblico a entrare in contatto con Lush in spazi virtuali dove loro, e i loro dati, fossero al sicuro. 

Nel 2021 Frances Haugen, whistleblower di Meta, ha reso pubblici i Facebook Files che hanno confermato i nostri timori sull’impatto negativo dei social media. Questi documenti riportavano che il 13,5% delle adolescenti nel Regno Unito che utilizzavano Instagram presentava un aumento dei pensieri suicidari.

Stando a quanto riportato, inoltre, gli algoritmi sarebbero stati responsabili della diffusione di fake news e violenza nei paesi in via di sviluppo.

La cosa più grave evidenziata nel report è che Meta sapeva come affrontare questi problemi, ma ha scelto di non intervenire.

Per questo, nel 2021, abbiamo deciso di uscire da Instagram, Facebook, TikTok, Snapchat e abbiamo provato a spiegare il motivo nella nostra Policy Anti-Social Media.

Abbiamo scelto di rimanere su YouTube, Pinterest, LinkedIn e Twitter perché, ai tempi, ritenevamo che avessero sistemi di moderazione dei contenuti molto più efficaci. Dal 2023 abbiamo abbandonato anche Twitter / X.

A marzo 2023 abbiamo collaborato con la società di consulenza strategica The Future Laboratory per pubblicare il “Digital Engagement Report”. Abbiamo chiesto a 12.000 persone in tutto il mondo che cosa ne pensassero davvero dei social media.

Quasi la metà (il 49%) ritiene che i social media non facciano abbastanza per proteggere gli utenti dai pericoli online, mentre la maggior parte delle persone intervistate nel Regno Unito (il 63%) e in Giappone (il 53%) crede che queste piattaforme non si impegnino a sufficienza per moderare i punti di vista estremi. Inoltre, il 65% non vuole che i propri dati vengano utilizzati per fini commerciali e il 75% ha addirittura  affermato che i brand dovrebbero abbandonare le piattaforme non etiche.

La nostra presa di posizione sui social media è stata riportata dalla stampa e dai media e, alla luce dei recenti avvenimenti, nel 2025 ci troviamo, ancora una volta, a spiegare perché abbiamo fatto questa scelta. Proprio questi avvenimenti hanno rafforzato la nostra convinzione che alcune piattaforme di social media non siano progettate per servire le persone, proteggere gli utenti o tutelare dalla disinformazione. Al contrario, sono modellate per arricchire i “broligarchi” delle Big Tech e portare avanti le loro agende, massimizzando click, like e condivisioni – anche a costo di diffondere fake news, usare i dati degli utenti in modo improprio, creare ambienti tossici e minare la fiducia pubblica. 
Pur continuando a monitorare eventuali cambiamenti legislativi sul tema, restiamo fermi nella decisione di non pagare queste piattaforme di proprietà delle Big Tech per accedere ai loro servizi e preferiamo investire il nostro tempo, denaro e risorse per sviluppare le nostre.
 

Abbiamo ricevuto molto sostegno pubblico, ma anche molte critiche. Perché siamo rimasti su alcune piattaforme e non su altre? Ai tempi non avevamo risposte a tutte le domande e non pretendiamo di averle nemmeno ora: ma è un motivo valido per starsene con le mani in mano?

Nessun piano è perfetto, ma non agire affatto mantiene lo status quo.

Con il nostro piano di disinvestimento digitale, abbiamo anche iniziato a reinvestire – non in queste piattaforme social – ma nelle persone. Riconosciamo il potere delle connessioni autentiche e vogliamo spostare la nostra attenzione sul collaborare direttamente con partner, associazioni di beneficenza, content creator e altri talent. Queste partnership si basano sulla convinzione condivisa che il marketing del passaparola autentico sia uno strumento potente per promuovere i prodotti e le campagne che stanno molto a cuore a tutti noi.

Nel corso degli anni, il modo in cui funziona il passaparola è cambiato notevolmente. Nella vita di tutti i giorni, a consigliare i prodotti non sono più solo amici, familiari o colleghi. Oggi, come consumatori, cerchiamo attivamente consigli e recensioni da chi ci ispira fiducia anche nel mondo digitale.

Stando a quanto riportato, uno dei nostri “competitor” ha speso 13,36 miliardi di euro in pubblicità e digital advertising l’anno scorso, una cifra davvero impressionante. Sappiamo che non possiamo competere con questo approccio, né desideriamo farlo, ma dobbiamo comunque trovare modi per rimanere visibili, raggiungere un nuovo pubblico, mantenere il legame con i nostri clienti e aumentare le chance che i consumatori scelgano Lush invece di cosmetici mainstream, pieni zeppi di ingredienti privi di benefici per la pelle, gli animali e il Pianeta. Inoltre, questi prodotti non hanno l’impatto positivo ad ampio raggio che avrebbe l’acquisto di uno shampoo solido, di un sapone o di un prodotto giving di Lush.

Sebbene abbiamo deciso di non essere presenti su alcune piattaforme social come brand, siamo consapevoli che le piccole associazioni di beneficenza, i partner, gli attivisti, i clienti o i creator con cui collaboriamo potrebbero aver costruito le loro community proprio su questi canali. Per molte persone i social media sono una via di accesso fondamentale a un mondo al quale non potrebbero partecipare altrimenti. Per questo motivo, collaboreremo con le persone sulle piattaforme che loro stesse si sentono sicure di usare.

Ove possibile, continueremo a investire sui nostri spazi digitali e a incentivare il pubblico a utilizzare le piattaforme di nostra proprietà. Questa è la ragione per cui abbiamo investito nelle nostra app, dove troviamo i clienti più appassionati. Abbiamo osservato, inoltre, che un numero crescente di clienti sceglie di attivare le notifiche push per rimanere sempre aggiornati.

Stiamo lavorando a nuove funzionalità della Lush App, come la possibilità per i clienti di ricevere aggiornamenti direttamente dal loro negozio Lush preferito, rafforzando, così, il legame tra il cliente e lo store a livello locale.

Manteniamo un approccio flessibile e siamo pronti a evolverci in risposta agli avvenimenti globali, alle nuove legislazioni sul tema e alle informazioni che saranno disponibili in futuro.