より安全なソーシャルメディアに関するスタンス

私たちは本質的にソーシャル(社会的)な会社でありたいと考えています。ショップでお客様と直接お話することが好きですし、カスタマーケアチームを通じて世界中のラッシュコミュニティの声に耳を傾けることを大切にしています。

ソーシャルメディアには様々な形があります。一般的にソーシャルメディアといえば、アイデアや情報を共有し、コミュニティを築き、バーチャルなネットワークを作るためのオンラインプラットフォームを指します。同じ価値観を持つ人たちが集まるオンラインのエコシステム、そのこと自体に問題はありません。しかし、私たちがブランドとしてお客様にこうした場での交流を勧める以上、それらが安全な場であることを確信したいのです。利用者のプライバシーやデータが守られ、有害なコンテンツが表示されることがなく、誰もが常に歓迎される場であるべきです。

これまでの歩み

2019年、私たちはソーシャルメディアとの関わり方を見直しました。発信するよりも、耳を傾けることを重視し、単に「いいね」やシェアを追うのではなく、会話や情熱を生み出したかったのです。そして、お客様自身やそのデータが安全であるオンライン空間でラッシュを見つけてもらえるよう努めました。

2021年、Meta社の内部告発者であるフランシス・ホーゲン氏が「Facebookファイル」を公開し、ソーシャルメディアの負の影響が明らかになりました。その報告によると、UKのInstagramユーザーである若い女性のうち13.5%がプラットフォーム使用後に自殺願望を抱くようになったとされています。また、アルゴリズムが誤情報の拡散や発展途上国での暴力の増加に寄与しているとされ、最も深刻なことはMeta社はこの問題を解決する方法を知りながらも、対応しないことを選んだという点でした。

そして2021年、私たちはInstagram、Facebook、TikTok、Snapchatの利用を止める決断を下し、その理由を「ラッシュのSNSの利用に関するポリシー」にまとめました。当時、より厳格なコンテンツ管理システムがあると感じたため、YouTube、Pinterest、LinkedIn、Twitterは継続しました。しかし、2023年にはTwitter(現X)からも撤退しました。

優先すべきは「人」

2023年、私たちは未来予測コンサルタントであるフューチャー・ラボラトリーと提携し、調査レポート「デジタルエンゲージメント：ソーシャルメディアの未来」を発表しました。世界の消費者12,000人にソーシャルメディアについてのニーズや願望などの本音を聞いたところ、以下の考察を得ることができました。

• 49%がソーシャルメディアプラットフォームはユーザーをハラスメント、有害な事象、情報操作から十分に守っていないと回答
• イギリス(63%)と日本(53%)の回答者の多数が、過激な意見の管理が不十分と回答
• 65%が自身のデータを商業目的で使用してほしくないと回答
• 75%が倫理的でないプラットフォームからブランドは撤退すべきと回答

レポートを発表してから、私たちのスタンスはメディアや評論家によって報道され、2025年の今、再びこの決断について議論をすることになりました。最近の出来事は、特定のソーシャルメディアプラットフォームがユーザーのためではなく、ビッグテックが自らの利益を最大化するためのものであることを再認識させました。私たちは誤情報の拡散、ユーザーデータの不正使用、有害な環境、そして公共の信頼の損失を代償に、クリックや「いいね」獲得を優先するプラットフォームには依存しません。特定のソーシャルメディアプラットフォームが人々のために設計されているのではなく、ユーザーを保護したり、真実を守ったりするものでもないという私たちの考えを改めて裏付けるものです。それらはむしろ、ビッグテックの「ブロリガルヒ(※)」たちをさらに富ませ、彼らの思惑を推し進めるために作られています。クリック数や「いいね」、シェアの最大化が最優先されるのです。その結果、誤情報の拡散、ユーザーデータの不正利用、有害なコンテンツの蔓延、さらには公共の信頼が損なわれることになっています。私たちは法改正の動向を注視しながらも、これらのプラットフォームに広告費を支払うことなく、自社のプラットフォームを構築することに時間や資金など、リソースを投資し続けます。

この決断に関して、私たちは多くの公的な支持を受けてきましたが、同時に批判も受けてきました。なぜ特定のプラットフォームには残り、他のプラットフォームを離れたのか。当時、私たちは全ての答えを持っていたわけではなく、今も全てを把握しているわけではありません。しかし、それが何もしない理由になるのでしょうか。

どんな計画も完璧ではありませんが、何もしないことは現状を維持するだけではないでしょうか。

私たちはデジタルダイベストメント計画の一環として、ソーシャルメディアプラットフォームではなく、「人」に再投資し始めました。本当の意味でのつながりの力を認識し、パートナー、草の根団体、コンテンツクリエーター、その他の才能ある人たちと直接協力することに重点を置くことを決めました。これらのパートナーシップは、公正な報酬と、私たちが情熱を持って取り組む商品やキャンペーンに対する純粋な口コミの力を信じるという共通の価値観に基づいています。

口コミマーケティングの形は年々大きく変化しています。もはや日常会話の中で友人や家族、同僚が商品を勧めるだけではなく、消費者は信頼できるデジタル空間での口コミやレビューを積極的に求めています。私たちの競合とされる企業の一つは、昨年デジタル広告とプロモーションに驚異的な133.6億ユーロを費やしたと報じられました。私たちはその競争に参入するつもりはありませんし、そうしたくもありません。しかし、私たちは、可視性を維持し、新規顧客にリーチし、つながりを保ち、ラッシュのシャンプーバーや固形ソープ、ギビング商品を選ぶことで得られる広範な影響を、従来の化粧品ブランドよりも多くの方々に知ってもらう方法を見つける必要があります。

特定のソーシャルプラットフォームにブランドとしての存在を持たないという決断を下した一方で、私たちが協力する草の根団体、パートナー、キャンペーン関係者、お客様、クリエーターが、そうしたプラットフォーム上にコミュニティを築いている可能性もあることを理解しています。多くの人々にとって、ソーシャルメディアは、それがなければ参加できない世界とつながるための生命線となっています。そのため、私たちは、彼らが安心して使用できるプラットフォーム上で協力を続けます。私たちにとって、これらの協力関係は単なる一度きりの取引ではなく、ラッシュを本当に愛する人々との意義深い長期的な関係なのです。

この再投資の一環として、新たに「Friends of Lush」というプログラムも開始します。これは、クリエーター、顧客、コミュニティの誰もが、オンラインでラッシュへの愛を共有できる仕組みです。いわば、私たちの価値観や情熱を本当の意味で共有するコンテンツクリエーターのための、コミュニティ主導のアンバサダープログラムです。ラッシュのアンバサダーは、魅力的なミッションに挑戦し、評価を得ることで、ラッシュの限定特典や報酬を獲得することができます。

可能な限り、私たちは自社のプラットフォームに投資し、オーディエンスを自社プラットフォームへ誘導し続けます。そのため、私たちはアプリの開発に力を入れています。ここには最もエンゲージメントの高いお客様が集まっており、プッシュ通知を受け取ることで最新情報を得ることを選択する顧客が増加しています。現在、お客様が自分の好きなショップから直接情報を受け取れるような新機能を開発しており、ローカルレベルでのお客様とショップの関係をより深めることを目指しています。

私たちは今後も柔軟な姿勢を持ち続け、世界情勢や新しい法律、最新情報に応じて進化し続ける準備ができています。

※ ブロリガルヒ(broligarchs)は「brother(ブラザー)」と「oligarchs(オリガルヒ)」を組み合わせた言葉