ラッシュで働く理由

「ラッシュのビジネスをドライブするのは現場であるショップ」

ショップマネージャー REI

現在、アジア最⼤売り場⾯積を誇るLUSH 新宿店のショップマネージャー(店⻑)を務めるREIさんは2018年、このポジションに着任する前に務めていたLUSH 原宿店でのショップマネージャー経験について話してくれました。その以前にも、オフィスでの仕事としてブランドチームでプロモーションの企画をしたり、全国のショップに⼊店し、ショップマネージャーのショップ経営をサポートするチームで仕事をしながら思うことがあったと⾔います。

「プロモーションの企画をしていて、段々⾃分がショップにいた過去の話を元に、施策を考えていると感じ始めていました。その後、ショップ経営をサポートする仕事をしながら、さらにそれを感じました。いくらショップの経験を持ってオフィスに異動しても、現場から離れると、現場で起きていることが分からなくなってしまうことがあるのはリテールビジネスの中で起こり得ることだと思います。レポートや分析結果から⾒えてくるお客様の動向は、必ずしも現場で起きていることを反映できない。現場を⼗分に理解しきれていない⾃分が、現場のサポートをする限界を感じ始めました。⾃分の中でズレが⽣じ始めていたと思います」。

ラッシュの組織図は、逆三⾓。その⼀番上にいるのがお客様、その下にショップで働くセールスアシスタント、ショップのマネージメントチーム、ショップマネージャーが続き、その下にオフィスメンバーや製造チーム、⼀番下に経営陣がいる「バスタブ型」で、⾃分の上にいる⼈たちをサポートするという組織構成、そしてカルチャーがラッシュにはあります。REIさんはオフィスで仕事をしながら、ショップで働くスタッフがお客様に最⾼のブランド体験を届けるために、もっと⾃由な発想で仕事をしていることにも気づきました。

「⾃分で考えて、選んで、決断して、⾃分で切り開いていくこと、これがラッシュで⼤切にしている『オーナシップ』。⾃分が決めたことだから、失敗したとしても、そこから学ぶことしかないと実感できるスタッフが多いのではないかと思います。オフィスで働くサポートするチームのメンバーがショップマネージャーのサポートをすると⾔っても、『こうしてみたら』『ああしてみたら』などの私のアドバイスが思ったほど浸透していませんでした」。

「でもなぜかって考えたら、⾃分のアドバイスは、今のショップの現状に対してのものではなく、数年前の⾃分の経験を元にアドバイスしていたからだと気づきました。さらに、ラッシュにとって⼤切なフィードバック⼀つを取っても、ショップのみんなから『上⼿くいかない』と直接声をあげてもらえるようなスキルが⾃分の中に⾜りなかったのだと思います。もっと強いチームを作り、お客様に選ばれ続けるブランドを作りたかった。そのためには、現場とオフィスが、もっと⼀つにならないといけない。だから、⼀度ショップに戻りたいと思いました」。

お客様の声をもっと聞いて、ショップとオフィスの間でもっと活発に会話やフィードバックができるところにビジネスの成⻑のチャンスがあると思ったと⾔います。

「ラッシュの何が好きかというと、相⼿がどんなポジション、どんなチームであろうが、⾃由に意⾒を交わすこと、聞いてもらうことができるところです。⼀個⼈の意⾒として受け⼊れてくれる会社のカルチャーや考え⽅に魅⼒を感じていますし、それによって⾃分や同僚、ひいては会社に変化が⽣まれることは、とても魅⼒的なことです。変わり続けるって、⽣きている上での充実感になっていると思うから」。

そんなREIさんは2015年の初め、⽇本でビッグショップをオープンすることを聞いたとき「まさに次のチャレンジはこれだ」と思いました。

こうして、お客様の⼼と体が満たされていくラッシュの新しいスタンダードを体感できる場所として2015年7⽉にオープンを迎えたのがLUSH 原宿店です。このショップのマネージャーを務めるということは、どれだけのプレッシャーがあったのでしょうか。

「まず、私もチームもブランドの顔となるこのショップで働いていることにとても⾼い誇りを持っています。私たちがもたらすことができる影響は⼩さくないと思うからこそ、チーム全体 でもモチベーションがとても⾼く、新しいことにチャレンジしてみることや、変わっていくことを楽しんでいます。⼤変だと思うことはあっても、苦しいと思ったことはないですね」。

「ラッシュは⻑く働いて、その魅⼒が分かる会社だと思います。逆に⾔えば、ちょっと働いただけだと、その魅⼒は分からないかもしれない。それは、『⼈を⼤切にする』ということが⼤きいのだと思います。多様なバックグラウンドや個性を持った⼈が多く集まっていて、そこにいる⼈の価値観や考え⽅を尊重してくれる。否定されることがなく、どういう意⾒であろうと聞いてもらえます。話を聞く、話をすることに時間をかけてくれることや、ショップの運営にマニュアルがないことがその象徴だと思います。⾃由であることがこんなに幸せだと思いませんでした」。

ただ、⾃分のショップがオープンしてから1年⽬は売り上げ⽬標が達成できなかったと⾔います。

「育ってきた環境や考え⽅が⼀⼈ひとり異なる中、新しいチームを⼀から作り上げることは決して簡単なことではなく、想像通りに進むことは多くありませんでした。それでも、会社は私やチームを否定しなかったし、誰からも責められなかった。この先、こうやっていきたい、こういうショップにしたいという私たちのビジョンを私たちチームの中から⽣み出したことで、会社が尊重してくれました。オープンから2年半経ち、全てのチームメンバーが⾃分に責任を持ち、⾃らの意思で働くことへの責任と誇りを持つこと、ラッシュで働くことを⼼から楽しいと思えることが少しずつ形になってきています」。

「もっと欲を⾔えば、この会社にある良いところ、例えばエシカルであり続けることや⼈を⼤事にすること、これはずっと続けて欲しいと思いますし、それをもっと多くの⼈に伝えていきたいと思います。多くの⽅に、ラッシュの本質的な部分を知っていただき、この先もお客様に選ばれ続けるブランドでありたいです。UKの創⽴者たちが⾔っていますが、ラッシュは世界を変えられるインパクトを持っていると思うから、世界を動かすような役割を担っていきたい。ものをいう会社だからこそ、批判もあります。過去に実施したことのあるキャンペーンの際には、お客様から厳しい声をいただいたこともありましたが、私は必ずしもネガティブに捉えていません。お客様の声を聞きながら、会話を続けること、これはラッシュだからこそできることだと思います」。

ポジティブな声も、ネガティブな声も受け⼊れながら、模索し、考える。⼈の⼼を惹きつけることは、そう簡単なことではないからこそ、REIさんは毎⽇ショップで常にお客様のことを⼀番に考え続けています。

「お買い物に来てくださる全てのお客様に最⾼のブランド体験をしていただくことはもちろん、私にとっては⼀緒に働くチームメンバー全員をサポートすることも⼤切な役割の⼀つです。お客様もチームメンバーも、常にハッピーであること、それが私の願いです」。

そんなREIさんに、“ザ・Lush Person”とはどういう⼈だと思うかを聞いてみました。

「“ハッピーでヘルシーな⼈”という⾔葉が浮かびました。ヘルシーとは、⼼も⾝体も健康で健やかだということ。⼼も⾝体も健やかでいるためには、チャレンジと楽しく向き合ったり、仕事に⼒を注いで充実感を得たり、誰かに優しくすることで⾃分も穏やかであり続けたりすることかなと思います。つまりそれは、前向きに⼈⽣を切り開くことができること。ラッシュの信念にも⼊っている“ハッピーな⼈がハッピーなソープを作る”とは、そういうことだと思います。仕事によって毎⽇が充実していると思うし、チームメンバーにもそう思って欲しい。だから、チームやブランドの成⻑に貢献したいと思うし、今が⼀番楽しいです」。

2018年1月