Nous sommes une entreprise fondamentalement sociable. Nous adorons discuter avec notre clientèle en boutique, l’es ‘écouter grâce à nos équipes service client, et nous voulons continuer d’interagir avec elle au moyen de plateforme appropriées pour rester en contact à travers le monde.

Il y a toutes sortes de réseaux sociaux. En règle générale, lorsqu’on parle de réseaux sociaux, on pense aux plateformes connectées qui permettent de partager des idées et des informations, des endroits pour fédérer des communautés et créer des connections virtuelles. Ce sont comme des écosystèmes de personnes qui partagent des opinions similaires, et il n’y a aucun mal à cela.

Mais quand en tant que marque, nous encourageons notre clientèle à nous rencontrer, nous voulons nous assurer que ces rencontres aient lieu dans des endroits sûrs. Des endroits ou les personnes peuvent avoir confiance dans le fait que leurs données et leur intimité seront protégés, où elles ne verront pas de contenu qui les impactent négativement, et où elles seront les bienvenues en toutes circonstances.

Comment en sommes-nous arrivé·e·s là ?

En 2019 nous avons changé notre approche des réseaux sociaux. Nous voulions dire moins, mais écouter plus. Générer des conversations et déchaîner les passions, pas chasser les “j’aime” et les partages. Nous voulions encourager notre public à retrouver Lush dans des espaces ou les personnes et leurs données se sentiraient en sécurité sur internet.

En 2021, les Facebook Files sont sorties, publiées par Frances Haugen, confirmant nos craintes concernant l’impact négatif des réseaux sociaux. D’après ce rapport, 13,5% des jeunes filles utilisant Instagram au Royaume-Uni avaient plus de pensées suicidaires que la moyenne.

Les algorithmes sont aussi tenus responsables de la diffusion de la désinformation et de la violence dans les pays en développement.

Pire encore, le rapport indiquait que Meta avait connaissance de ces données, et faisait le choix de ne pas agir.

C’est la raison pour laquelle, en 2021, nous avons pris la décision de nous retirer d’Instagram, Facebook, TikTok et Snapchat.

Nous avions choisi de rester sur YouTube, Pinterest, LinkedIn et Twitter car, à l’époque, nous pensions que ces plateformes avaient des systèmes de modération de contenu efficaces. Depuis 2023, nous avons également quitté Twitter / X.

En 2023, nous avons collaboré avec la société de conseil en prospective stratégique The Future Laboratory pour publier le Digital Engagement Report. Nous avons demandé à 12 000 personnes à travers le monde ce qu’elles pensaient vraiment des réseaux sociaux.

Près de la moitié (49%) trouvaient que les plateformes de réseaux sociaux n’en faisaient pas assez pour protéger leurs utilisateur·rice·s , et la majorité au royaume-Uni (63%) et au Japon (53%) pensaient que les propos extrêmes n’étaient pas assez modérés. De plus, 65% des personnes ne voulaient pas que leurs données soient utilisées à des fins commerciales et 75% allaient jusqu’à dire que les marques devraient quitter les plateformes dont l’éthique n’était pas suffisante.

Notre position a été rapportée par la presse, et nous nous retrouvons une fois de plus en 2025 à discuter des raisons pour lesquelles nous avons pris cette décision, en raison d’événements récents. Ces événements renforcent notre conviction que certaines plateformes de médias sociaux ne sont pas conçues pour servir les gens, protéger les utilisateur·rice·s ou la véracité des informations. Elles sont au contraire conçues pour enrichir les « broligarques » des Big Tech et faire avancer leurs propres agendas, pour maximiser les clics, les likes et les partages – même au prix de la désinformation, de l’utilisation abusive des données des personnes, de la toxicité et de la confiance du public. Tout en continuant à surveiller les changements législatifs, nous restons déterminés à ne pas payer ces plateformes appartenant aux Big Tech pour l’accès à leurs services et à consacrer notre temps, notre argent et nos ressources à la construction de nos propres plateformes.

Nous avons reçu beaucoup de soutien de la part du public, mais aussi des critiques. Pourquoi sommes-nous resté·e·s sur certaines plateformes et pas sur d’autres ? Nous n’avions pas toutes les réponses à l’époque, et nous ne prétendons pas les avoir toutes aujourd’hui, mais est-ce une raison pour ne rien faire ? 

Il n’y a pas de plan parfait, mais l’inaction maintient le statu quo.

Dans le cadre de ce plan de désinvestissement numérique, nous avons aussi commencé à réinvestir, non pas dans des plateformes de réseaux sociaux, mais dans les personnes. Nous reconnaissons le pouvoir d’une connexion authentique et souhaitons nous concentrer sur la collaboration directe avec des partenaires, des organisations caritatives, des créateur·rice·s de contenu et d’autres talents. Ces partenariats sont fondés sur une rémunération équitable et une croyance commune dans le pouvoir du marketing de bouche-à-oreille authentique pour des produits et des campagnes qui nous passionnent.

Le paysage de la promotion par le bouche-à-oreille a considérablement évolué au fil des ans. Les ami·e·s, la famille ou les collègues ne sont plus les seuls à recommander des produits dans les conversations quotidiennes. En tant que consommateur·rice·s, nous recherchons activement des recommandations et des avis de la part de personnes en qui nous avons confiance, dans l’espace numérique également.

Une marque « concurrente » aurait dépensé l’an dernier la somme stupéfiante de 13,36 milliards d’euros en publicité et promotions numériques. Nous savons que nous ne pouvons pas rivaliser avec cela, et nous ne le voulons pas, mais nous devons trouver des moyens de rester visibles, d’atteindre de nouveaux publics, de rester en contact avec notre clientèle et d’augmenter la possibilité pour les personnes de choisir Lush plutôt que des cosmétiques classiques remplis d’ingrédients qui ne sont pas bons pour la peau, les animaux ou la planète et qui n’ont pas l’impact à grande échelle que pourrait avoir l’achat d’un shampoing solide, d’un savon ou d’une crème de soin Lush.

Bien que nous décidions de ne pas avoir de présence sur certaines plateformes sociales, nous comprenons que les organisations caritatives locales, les partenaires, les militant·e·s, les client·e·s ou les créateur·rice·s avec lesquel·le·s nous travaillons peuvent avoir construit leurs communautés sur ces plateformes. Pour de nombreuses personnes, les médias sociaux sont une bouée de sauvetage vers un monde auquel elles ne pourraient peut-être pas participer autrement. Nous travaillerons donc avec les personnes sur les plateformes qu’elles se sentent en sécurité d’utiliser. Pour nous, il ne s’agit pas de simples transactions ponctuelles, mais de relations significatives à long terme avec des personnes qui aiment sincèrement Lush. Notre stratégie d’influence rémunérée s’articule autour d’un modèle de type ambassadeur·rice, dans le cadre duquel nous collaborons avec un noyau de créateur·rice·s de contenu avec lesquel·le·s nous travaillons depuis des années. Lorsqu’il est naturel pour ces personnes de s’exprimer sur des sujets spécifiques, nous les rémunérons équitablement pour ce contenu.

Une autre partie de ce réinvestissement a été consacrée à Friends of Lush, une nouvelle initiative qui permet aux créateur·rice·s, aux client·e·s et à tou·te·s les membres de notre communauté de partager leur amour pour Lush en ligne. Il s’agit d’un programme d’ambassadeur·rice·s axé sur la communauté et conçu pour les créateur·rice·s de contenu qui partagent authentiquement notre passion et nos valeurs. Ces “Lush Ambassadors” peuvent accomplir des tâches passionnantes, gagner des remerciements et, en retour, débloquer des récompenses et des avantages exclusifs de la part de Lush.

Lorsque nous le pourrons, nous continuerons à investir dans nos propres plateformes et à y encourager notre public. C’est pourquoi nous avons investi dans notre application. C’est là que nos client·e·s sont les plus engagé·e·s et nous constatons que de plus en plus de personnes optent pour les notifications push afin de rester informées. Nous travaillons sur de nouvelles fonctionnalités, comme la possibilité pour la clientèle d’être informée directement par leur magasin préféré, afin d’améliorer la relation entre la personne et la boutique au niveau local.

Nous restons flexibles dans notre approche et restons disposé·e·s à évoluer en fonction des événements mondiaux, des nouvelles législations et des nouvelles informations disponibles.